De invloed van reviews op de consument

Veel mensen zoeken eerst naar reviews voordat ze ergens naartoe gaan of een aankoop doen. Veel mensen baseren hun bezoek of aankoop op de mening van anderen. Denk dan aan bijvoorbeeld een restaurant, als je daar nog nooit geweest bent bekijk je vaak de reviews. De kans is groot dat jij je er ook door laat beïnvloeden. Want, als het negatieve reacties zijn, wil je er dan wel eten of zoek je nog even verder naar een ander restaurant?

Reviews kun je op meerdere manieren krijgen. Denk aan een reacties die binnenkomen via social media als Facebook of bijvoorbeeld via ‘externe websites’ als reviewspot.nl. Vergeet bovendien niet dat elk bedrijf dat een Google Mijn Bedrijf account heeft daar ook reviews op kan verzamelen. Deze reviews worden getoond zodra er op een bedrijf gezocht wordt in Google.  

Waar enkele jaren geleden de trend nog was dat vooral alle negatieve ervaringen gedeeld werden, en dat tot in detail, is de trend inmiddels anders. Uit een onderzoek gepubliceerd op frankwatching is gebleken dat de verdeling in positieve en negatieve berichten wat is omgedraaid. Gemiddeld is nu 60% positief, 30% negatief en 20% neutraal. “Natuurlijk verschilt dit erg per industrie en bij fouten of incidenten schiet het negatieve sentiment scherp omhoog. Dit gebeurt vooral als een product of dienst niet functioneert naar verwachtingen.”

de invloed van reviews

Goede reviews versus negatieve reviews

Veel consumenten zien het belang van reviews en bekijken deze voordat ze een grote, dure aankoop doen. Denk aan bijvoorbeeld een auto. Bedrijven maken gebruik van ‘review marketing’. Zij proberen op verschillende manieren klanten te laten delen hoe positief (dat hopen ze dan) hun ervaring is met het bedrijf. Dit doen zij bijvoorbeeld door actief via social media marketing in te zetten op het delen van hun ervaringen op social media of via een ander platform. Veel bedrijven kiezen er steeds vaker voor om deze manier van social media marketing uit te besteden. Social media marketing uitbesteden is daarom een gewilde discipline voor veel social media marketing bureaus.

Negatieve reviews worden eerder gedeeld dan positieve reviews. Als mensen ergens tevreden over zijn is het goed, als ze niet tevreden zijn willen ze dit graag laten weten. Bovendien zijn mensen dankzij de komst van social media veel mondiger geworden. Maar, om toch ook van die tevreden klanten een review te krijgen, zou je ze kunnen vragen om een review achter te laten. Dit zou je bijvoorbeeld kunnen vragen voordat ze naar huis gaan, als er een pakketje is bezorgd, maar dit zou je ook digitaal kunnen doen. Door een e-mail te sturen met hierin een link naar een reviewsite. Vraag wel altijd vooraf of je ze een mail mag sturen.

Als bedrijven negatieve reacties hebben gekregen kijk dan hoe ze daar op hebben gereageerd. Hebben ze de ‘klachten’ netjes afgehandeld of ligt de schuld bij de consument? Zo kun je goed zien hoe bedrijven reageren op consumenten. Helemaal perfect kan een bedrijf natuurlijk nooit zijn, iedereen maakt fouten, houd daar ook rekening mee.

Wat bedrijven doen voor reviews

Bedrijven hebben er vaak alles voor over om goede reviews te ontvangen. Hiervoor zetten zij vaak influencers in die een mooi beeld kunnen schetsen op hun social media kanalen. De mensen die dit volgen en zien dat ook zij er naar toe gaan of het leuk vinden, gaan dan misschien zelf ook een aankoop doen. Denk aan het Fyre festival dat in 2017 werd georganiseerd op de Bahama’s, maar totaal geflopt is. Dit festival is volledig gepromoot door influencers op social media.

viva

Bron: Viva

Op de social media kanalen van de modellen die in de promotievideo hebben gespeeld leek het fantastisch, maar helaas was het te mooi om waar te zijn. Mensen zijn volledig misleid, terwijl het door social media marketing zo ontzettend goed werd neergezet. Review marketing ontzettend goed gedaan, maar slecht waargemaakt.

Er zijn ook consumenten die in ruil voor een goede review korting krijgen van bijvoorbeeld het restaurant waar ze gegeten hebben of het bedrijf waar ze een aankoop hebben gedaan. Dit kun je zien als ‘omkoperij’, maar toch zijn er veel bedrijven die het aanbieden én veel consumenten die daarvoor een review geven. Ook vragen bedrijven eigen personeelsleden een review en vijf sterren beoordeling te geven onder een andere naam. Dit is immers lastig te controleren (behalve op e-mail adres) en zorgt er wel voor dat je meer reviews hebt. Dit maakt dat je nooit zeker weet of reviews helemaal betrouwbaar zijn. Vertrouw dan ook nooit alleen op reviews, maar ga ook op ‘eigen onderzoek’ uit. Denk daarbij aan andere kanalen, zoals social media. Hierop kun je veel ontdekken die jou als consument extra handvatten geeft als je een aankoop wilt doen bij een bedrijf.

Social media monitoring

Social media zijn booming. Op social media wordt enorm veel gedeeld. Vanuit bedrijven, maar ook door consumenten onder elkaar. Deze berichten bieden jou waardevolle informatie. Om te weten wat er online gebeurt rondom een bedrijf is social media monitoring erg handig. Door bedrijven te volgen krijg je updates te zien, maar hoe zorg je ervoor dat je alle ‘buzz’ rondom een merk of bedrijf ontdekt? Social media monitoring biedt hiervoor de uitkomst. Met social media monitoring, houd jij bij wat er allemaal rondom een merk of bedrijf gebeurt. Bedrijven zetten social media marketing in, maar op die berichten volgen reacties, deelacties en worden hashtags gevormd. Deze informatie wil jij graag ontdekken. Dat doe je door de berichtgeving op social media in de gaten te houden, monitoring.

Je kunt hier een tool als Coosto of Hootsuite voor gebruiken. Hier kun je dan een hashtag die veel gebruikt wordt volgen en zo al het nieuws rondom een bedrijf volgen. Wil jij bijvoorbeeld een nieuwe auto kopen dan kun je via deze tools heel goed zien hoe de reacties zijn van anderen. Zijn zij tevreden over het bedrijf waar zij hun auto hebben gekocht, was de ervaring goed en raden ze het aan aan anderen. Wat hebben ze na een aantal weken gedeeld over hoe de auto rijdt en hebben ze al problemen gehad en een bericht op social media geschreven? Dat je dit onderzoek misschien niet gaat doen bij een kleine aankoop snappen we, maar bij een aankoop van een auto is een beetje research niet overbodig. Google vertelt jou veel, maar social media nog meer. In tools als Coosto of Hootsuite staat dit heel overzichtelijk bij elkaar en hoef je niet het hele internet af te struinen voor de berichten rondom een bedrijf.

statistieken coosto social media monitoring

Bron: Coosto.com

Laatste nieuws

Waarom verder ‘zoeken’ dan de zoekmachine soms loont
Google is de meest gebruikte zoekmachine ter wereld. Denk je aan informatie zoeken op internet, dan denk je bijna altijd...
De invloed van reviews op de consument
Veel mensen zoeken eerst naar reviews voordat ze ergens naartoe gaan of een aankoop doen. Veel mensen baseren hun bezoek of aankoop op de...